Процесс внедрения системы дистанционного электронного обучения в компании

Дистанционное обучение все чаще используется для развития персонала компаний. В России активная фаза его внедрения пришлась на 2006–2007 гг. В это время рынок автоматизированных систем предлагал интересные решения в данной области. А кризис 2008 г. позволил расширить сферу применения этой формы обучения. Да и в целом, в мире, она достаточно молода, поскольку получила свое настоящее развитие после того, как компьютерные и интернет-технологии стали массовыми, относительно дешевыми и простыми в использовании.

Под термином «дистанционное обучение», как правило, понимаются именно электронные курсы, которые базируются на аппаратно-программном решении. Они полностью автоматизированы и управляются централизованно группой специалистов, входящих в состав учебного подразделения.

Система дистанционного электронного обучения (СДЭО) – это система доставки учебного материала (контента) с помощью компьютерной сети предприятия непосредственно на рабочее место пользователя. Он взаимодействует с системой через интернет или интранет (корпоративную сеть предприятия) посредством браузера.

Основу СДЭО создают следующие составляющие:

1. Программное обеспечение, включая технологические решения, дизайн учебного портала, удобный интерфейс.
2. База данных, в которой хранятся персональные сведения о работниках предприятия, в том числе результаты их обучения.
3. Система построения отчетов.
4. Электронные учебные курсы
5. Специалисты предприятия, обслуживающие систему, а именно:
• администраторы ПО – поддерживают работоспособность системы, устраняют разного рода неполадки, сбои;
• администраторы учебных процессов – назначают учебные курсы, контролируют сроки, взаимодействуют с участниками обучения по техническим и организационным вопросам, предоставляют отчетную документацию, протоколы занятий, информацию об образовательном уровне работников всем заинтересованным сторонам (вышестоящему руководству, начальникам тех, кто проходил обучение, самим участникам);
• специалисты по разработке учебных курсов:
• эксперты – профессионально владеют теми знаниями, которые необходимо передать.
• педагоги – знают, как подать даже самый сложный материал так, чтобы он легче запомнился и быстрее усвоился. Они совместно с экспертами работают над структурой учебного материала;
• архитекторы курсов – специалисты в области информационных технологий, занимаются разработкой дизайна курса, переносом, «заливкой» учебного материала в электронный вид с помощью соответствующего ПО;
• дизайнеры, аниматоры – их привлекают в некоторых случаях для того, чтобы сделать учебный курс более интересным и красочным.

Система дистанционного электронного обучения решает следующие задачи:

1. Передача знаний.Электронное обучение эффективно справляется с этой задачей. Инструкции, положения, регламенты, описание бизнес-процессов, продуктовой линейки легко перекладывается в данный формат и оперативно доносится до работников. При этом система позволяет тщательно контролировать учебный процесс, успеваемость сотрудников.
2. Выработка навыков. Безусловно, это эффективнее делать на тренингах. Но СДЭО может с успехом применяться в области работы с программным обеспечением, таким как CRM, централизованная банковская система, ДБО (дистанционное банковское обслуживание).
3. Увеличение количества участников обучения.  Например, у кассиров, операционистов, бухгалтеров востребованы такие курсы, как: проверка денежных знаков (рубли, доллары, евро), обслуживание юридических и физических лиц и т.д.
4. Оптимизация расходов на обучение. Запуск СДЭО позволил – при увеличении в 3,5 раза числа участников, повышении качества учебных процессов – сохранить бюджет на обучение на уровне предыдущих лет, т.е. себестоимость его уменьшилась в несколько раз.

Дистанционное обучение может базироваться как на самостоятельном программном продукте, так и на модуле, входящем в состав целой системы управления обучением (Learning Management System – LMS), которая представляет собой семейство программных продуктов, куда входят разные модули, предназначенные для управления развитием и обучением работников, а именно:

• управление дистанционным обучением;
• управление очным обучением;
• управление талантами;
• управление карьерным развитием;
• оценка персонала по компетенциям;
• поиск и подбор персонала;
• построение отчетов и анализ эффективности.

В разных программных продуктах модулей может быть меньше или больше.

Требования, предъявляемые к LMS, и в частности, СДЭО:

• удобство в работе с программой, при вводе данных администратором и участниками обучения;
• гибкость в настройке интерфейса (например, если какая-либо функция, процедура, модуль не нужны пользователю, они должны быть отключены);
• большая скорость обработки информации (практически моментально);
• много шаблонов отчетов – они должны быть информативными, понятными, хорошо оформленными;
• устойчивость к сбоям – минимальное количество ошибок при работе с программой.

Опыт показывает, что целесообразно выбрать уже готовую LMS, тщательно проанализировав предложения рынка, а не разрабатывать ее самостоятельно. В последнем случае, как правило, не удается создать систему, полностью удовлетворяющую всем требованиям.

Чтобы СДЭО работала эффективно, предоставляла необходимые знания с высоким качеством, вовремя и в срок, следует обратить пристальное внимание на несколько основополагающих процессов:

• внедрение системы дистанционного обучения;
• разработка учебных курсов;
• организация и проведение обучения.

Первые два процесса идут практически параллельно.

Этапы внедрения СДЭО

От того, как будет внедрена СДЭО, зависит дальнейшее развитие электронного обучения в компании. Крылатое выражение «Как вы яхту назовете, так она и поплывет» можно перефразировать: «Как вы настроите СДЭО, так она и будет работать».

Процесс внедрения следует разбить на несколько этапов:

1. Выбор программного обеспечения.
2. Принятие административных и кадровых решений: 
• разработка и утверждение регламентирующих документов;
• формирование рабочей группы по внедрению;
• организация подразделения, в функционал которого будет входить управление СДЭО.
3. Первый пробный запуск СДЭО.
4. Тестовое включение СДЭО.
5. Настройка системы под требования заказчика – разработка схемы сопряжения с программным обеспечением, используемым на предприятии.
6. PR системы дистанционного обучения в компании.
7. Запуск в «промышленную эксплуатацию».

Разбиение процесса внедрения на этапы необходимо по двум причинам. Во-первых, это позволяет составить календарный план работы с указанием дат начала и завершения каждого этапа и ответственных за него, а также помогает осуществлять контроль. Во-вторых, так можно определить ресурсы (человеческие, финансовые, технологические), необходимые для внедрения и функционирования системы.

Руководителям важно знать суммы затрат на внедрение, а для того чтобы их посчитать, лучше всего использовать индуктивный метод – от частного к общему. Для этого и были выделены этапы, на основе чего и формировался весь пул ресурсов.

Опишем каждый этап внедрения СДЭО детально.

Первый этап – выбор программного обеспечения

Вначале следует изучить самые интересные решения как российских, так и зарубежных компаний. В первом случае программы дешевле, имеют русифицированный интерфейс, более простую лицензионную политику, оптимально адаптированы под нашу действительность. Зарубежные решения детальнее проработаны с точки зрения системы управления знаниями, в них используется настроенная, хорошо отлаженная система анализа и отчетов. Понятно, что для HR-специалистов могут быть сложны различные технические термины и формулировки, но, как показывает опыт зарубежных коллег, HR-подразделения уже давно научились разбираться в программном обеспечении при выборе его для своих целей. Поэтому в команде внедрения СДЭО обязательно должны быть кадровики, более-менее знающие ИТ-технологии. Это уже требование времени, а не прихоть.

К работе можно привлечь и индивидуального консультанта при условии, что он обладает необходимым опытом внедрения системы, руководил этим процессом, возможно, не раз, и имеет свое независимое суждение о LMS. С таким специалистом лучше всего заключить срочный трудовой контракт на выполнение конкретной работы на определенный срок.

Как правило, в компании есть несколько подразделений, которые имеют отношение к работе будущей системы:

1. Отдел обучения, который должен управлять системой, эксплуатировать ее, назначать курсы и т.д.
2. Служба информационной безопасности.
3. Подразделение, которое будет поддерживать работу СДЭО. Это тот ИТ-отдел, который управляет аппаратно-программными комплексами, обеспечивает функционирование серверов, баз данных, информационных каналов, персональных компьютеров.

Это важно!

Профессиональные суждения специалистов всех перечисленных подразделений должны приниматься во внимание при выборе программного обеспечения. Однако окончательное решение остается за учебным подразделением. Важно, чтобы этот выбор не нарушал принятых в компании правил и инструкций.

Когда перечень поставщиков решений составлен, целесообразно собрать рекомендации об их работе в тех компаниях, где эти системы уже функционируют. Особенно важно прояснить следующие вопросы:

1. Какие сложности возникают при внедрении и эксплуатации системы?
2. Насколько удобно и просто осуществляется администрирование процесса обучения? 

Второй этап – принятие административных и кадровых решений

Рассмотрим задачи, которые необходимо решить на данном этапе.

1. Разработка и утверждение регламентирующих документов.

Формирование бюджета на внедрение. Бюджет на обучение персонала, как правило, состоит из затрат на сами занятия, обслуживание программного обеспечения учебного подразделения и ФОТ. Внедрение СДЭО ни в одну из этих статей расходов не вписывается, поэтому для него целесообразно выделять самостоятельный бюджет.

Основные составляющие статей расходов при внедрении системы СДЭО:

• стоимость программного обеспечения:
• лицензия на СДЭО;
• лицензия на программное обеспечение по созданию учебных курсов.
• стоимость рабочих мест для тех сотрудников, которые будут заниматься внедрением, а затем сопровождением и развитием системы – администрированием учебных процессов, разработкой курсов (в том числе затраты на содержание помещений, хозяйственное оборудование и др.);
• стоимость каналов связи, по которым будет осуществляться обмен данными;
• затраты на покупку и обслуживание аппаратного обеспечения:
• сервер, на котором будет функционировать СДЭО и располагаться база данных;
• персональные компьютеры и другое аппаратное обеспечение, необходимое для администрирования системы. Это оборудование, которым будут пользоваться работники учебного подразделения с целью организации дистанционного обучения
• ФОТ учебного подразделения – составляет достаточно большие затраты, которые заметно увеличивают бюджет компании на СДЭО. Это расходы на оплату труда тем, кто разрабатывает курсы (эксперты, архитекторы, преподаватели), администраторам учебных процессов и другому персоналу учебного подразделения;
• стоимость доработки программного обеспечения под требования заказчика (если изменений немного, то компания-разработчик может их осуществить как бонус при покупке системы).

Список может быть дополнен или уменьшен – в зависимости системы.

Подписание приказа о начале внедрения СДЭО в компании. Этот документ дает старт внедрению, т.е. руководство таким образом разрешает начать работу, привлекать для этих целей персонал, расходовать бюджет. Приказ возлагает на начальников и сотрудников подразделений, участвующих во внедрении, ответственность за соблюдение сроков и качество работ. Целесообразно в этот же приказ внести дополнительный пункт о создании рабочей группы, ответственной за внедрение СДЭО

Подготовка нормативной документации

«Политика организации электронного дистанционного обучения» – основополагающий документ, в котором должны быть отражены все необходимые темы. Чем детальнее они будут описаны, тем проще в дальнейшем будет строить учебный процесс. Любой работник компании – от рядового сотрудника до руководителя подразделения – должен иметь возможность найти в этом документе ответы на все вопросы, касающиеся дистанционного обучения.

Разделы, которые должны быть внесены в данную политику:

• кто выступает организаторами обучения;
• по чьей инициативе назначаются учебные курсы;
• каким образом работникам назначаются (время, сроки, документы) учебные курсы;
• где, как, когда сотрудник будет проходить обучение;
• каким образом происходит контроль;
• как, кто, когда, кому направляет отчеты с результатами;
• зоны ответственности работников разных подразделений в области СДЭО.

 «Политика разработки электронных учебных курсов» – документ, в котором перечисляются все стадии данного процесса.

Целесообразно включить в эту политику следующие разделы:

• кто может выступать заказчиками учебных курсов;
• каким образом заказчик инициирует процедуру их разработки;
• кто, как, когда формирует рабочую группу;
• как устанавливаются сроки выполнения работ;
• кто может выступать разработчиками курсов;
• что может быть включено (не должно быть включено) в учебный материал;
• как должен оформляться учебный курс;
• как будет тестироваться готовый курс;
• каким образом курс будет принят в эксплуатацию;
• как взаимодействовать с внешними провайдерами (в случае их привлечения).

2. Формирование рабочей группы по внедрению СДЭО.

Опыт показывает, что наиболее эффективно рабочая группа действует тогда, когда ее возглавляет HR-директор. В состав ее также должны войти по одному-двум сотрудникам (руководитель и ответственный специалист) следующих подразделений:

• учебное – это подразделение является владельцем нового ресурса и должно отвечать за координацию взаимодействия всех служб, работу с поставщиком решения, настройку и контроль функционирования всей системы в целом;
• информационной безопасности – должно обеспечивать защищенный доступ к системе тем, кто будет проходить обучение посредством СДЭО (выдавать логины, пароли для авторизации в системе), а также беспрепятственную передачу данных между пользователями и СДЭО;
• IT – за этим подразделением закрепляются такие задачи, как настройка серверов, каналов передачи данных, интеграция с другими программными продуктами, например, с кадровой системой;
• HR – специалисты службы персонала производят выборку персональных данных, их передачу в систему обучения;
• отвечающее за внутренние коммуникации (скорее всего, маркетинга) – СДЭО имеет огромный потенциал в области их развития, следовательно, можно использовать систему для совершенствования коммуникаций и формирования корпоративной культуры.

Чем больше внимания будет уделено согласованию процессов, документов, а также донесению необходимой информации до структурных подразделений предприятия, тем проще пройдет внедрение системы.

3. Организация подразделения, в задачи которого будет входить управление СДЭО.

Утверждение штатного расписания.

С момента запуска системы дистанционного обучения в учебном подразделении появляется новый функционал:

• администрирование учебных процессов:
• сбор заявок на обучение;
• назначение учебных курсов;
• информирование участников обучения и их руководителей о начале и завершении занятий;
• контроль сроков обучения;
• предоставление отчетов о результатах обучения руководителям и рядовому персоналу;
• выдача необходимых сертификатов;
• управление учебным порталом:
• размещение новостей, статей на сайте;
• модерирование форума;
• редизайн (редкая, но необходимая функция) и настройка портала;
• управление знаниями и учебными курсами:
• выявление потребности в разработке учебных курсов;
• взаимодействие с заказчиками курсов;
• работа с распорядительной документацией (приказами, распоряжениями и др.);
• создание учебных курсов:
• подготовка и согласование технических заданий;
• разработка дизайна курса;
• анализ материала, представленного экспертами (носителями знаний по определенным темам);
• создание контента, педагогический дизайн материала;
• «заливка» готового материла в электронный формат;
• тестирование учебного курса;
• сдача в эксплуатацию.

От интенсивности учебного процесса зависит нагрузка на персонал, выполняющий перечисленные функции. Опыт показывает, что в компании численностью от 500 до 3000 человек один работник должен заниматься администрированием учебных процессов и один – управлением учебным порталом, в среднем два-три человека необходимы для разработки курсов. Компания может и отказаться от самостоятельной разработки курсов, а приобретать готовые, но это будут общеобразовательные курсы, например: обучение работе с MS Office, общим принципам продаж и т.д. Если же нужны курсы по конкретной продуктовой линейке, обучению особенностям технологических процессов и т.п., то их заказ «на стороне» может обойтись компании очень дорого.

Третий этап – первый пробный запуск СДЭО

Представители компании-разработчика программного обеспечения совместно со специалистами ИТ-подразделения устанавливают СДЭО на подготовленный сервер, настраивают и запускают ее. После чего подключают к ней первых пользователей, а именно сотрудников учебного подразделения. На данном этапе проверяется то, как функционирует система, запускаются ли курсы и т.д. Он не вызывает особых сложностей, если перед этим была проведена достаточно плотная работа. На детали же следует обращать пристальное внимание на следующем этапе.

Четвертый этап – тестовое включение СДЭО

Этот этап в большей степени необходим администраторам и разработчикам для того, чтобы понять, как с ней лучше работать, насколько удобен ее интерфейс, как действуют те или иные алгоритмы. Пройдя этот этап, инициаторы проекта могут решить, что еще необходимо настроить и доработать.

Действия на этапе тестового включения СДЭО:

• моделировать процесс организации и проведения обучения в полном объеме;
• загружать в систему и выгружать из нее данные;
• нагружать на все 100% каналы передачи данных;
• создавать отчеты, на основе которых можно проводить анализ.

Чем больше специалистов одновременно протестируют систему, тем меньше времени займет этап. В среднем для этого необходимо от двух до четырех недель.

Пятый этап – доработка, настройка системы

Бывают случаи, когда сотрудники учебного подразделения вынуждены вручную переносить в систему данные сотрудников, предоставленные отделом кадров на бумаге. Это крайне неэффективно, поскольку используется труд профессиональных работников.

Настройка системы под требования компании позволяет не только упростить многие процессы, но и повысить их эффективность.

Это важно!

Интеграция СДЭО с программным обеспечением, применяемым в организации, позволяет:

• уменьшить в разы количество мелких, рутинных операций;
• повысить эффективность работы администраторов учебных процессов;
• сократить число ошибок, связанных с ручным вводом данных в систему.

В систему вводятся, прежде всего, персональные данные работника – ФИО, должность, подразделение, дата трудоустройства, образование и т.д. Вся эта информация хранится в кадровых системах. Практически все существующие LMS могут интегрироваться с ними и импортировать необходимые сведения. Инициатива в этом вопросе должна исходить от HR-службы, поскольку ИТ-подразделение, как правило, в такой дополнительной работе не заинтересовано.

Чтобы осуществить эту процедуру, необходимо:

• запросить у ИТ-специалистов структуру базы данных, в которой имеется нужная информация (названия и тип полей);
• подготовить и утвердить документ с описанием миграции данных между ИТ-системами;
• провести рабочую встречу, куда пригласить разработчиков СДЭО и ИТ-специалистов для обсуждения процедуры интеграции;
• предоставить время разработчикам СДЭО для настройки процедур.

В некоторых компаниях ИТ-специалисты боятся предоставлять доступ некоторым подразделениям к опции выгрузки данных из кадровой системы, мотивируя тем, что это может повредить имеющуюся базу. Если правильно организовать работу (предоставить права только на чтение данных и запретить запись), то целостность базы данных не будет нарушена.

Шестой этап – PR системы дистанционного обучения в компании

Даже если учебное подразделение работает максимально эффективно, этого вовсе недостаточно, чтобы заслужить авторитет в компании. Как показывает опыт, обязательно найдутся те, кто ни разу не посещал учебный портал, те, кто слышали о коллегах, проходивших с его помощью обучение, но считают это пустой тратой времени. А некоторые полагают, что создать курс можно всего за один день. Поэтому необходима постоянная работа по продвижению СДЭО, повышению статуса учебного подразделения, завоеванию доверия среди персонала компании.

И начинать следует еще до запуска системы в промышленную эксплуатацию. Нужно использовать любой, даже незначительный повод для информирования о ходе внедрения СДЭО всех работников:

• проходящих обучение и тех, кто еще не приступал к занятиям;
• непосредственных начальников обучающихся;
• топ-менеджеров компании;
• вышестоящих руководителей учебного подразделения.

Это важно!

PR-кампания невозможна без:

• информационных поводов;
• каналов доставки информационных поводов до потребителей.

Для целей PR можно использовать корпоративную газету и радио, внутренний интранет-сайт, корпоративные мероприятия, систему внутреннего документооборота. Однако далеко не все из указанного перечня есть в компаниях. Поэтому все имеющиеся каналы необходимо использовать на все 100%. Для каждого информационного повода можно использовать свой формат сообщения и канал доставки до «потребителя».

Выделим основные типы форматов сообщений:

1. Официальный документ– приказ, распоряжение, служебная записка.
2. Презентация. Идеально, если начальник учебного подразделения хотя бы раз в год выступает с отчетом об итогах работы своего отдела перед руководством компании, в доступной и интересной форме рассказывает о том, что сделано, делается и предстоит сделать в области подготовки и развития персонала. Можно использовать и другие информационные поводы, которые стоит привязать к такому мероприятию. Например, руководитель учебного центра планирует разработать серию курсов для бизнес-подразделений и собирает их начальников для обсуждения этого вопроса, а заодно рассказывает о планах и перспективах развития СДЭО.
3. Анонсы, заметки, статьи. Их можно помещать на учебном портале, интранет-сайте. Это простой и малозатратный способ напомнить всем о том, что подразделение, занимающееся обучением персонала, активно и успешно работает.

Каждый формат подачи информации стимулирует тот или иной результат

Седьмой этап – запуск в «промышленную эксплуатацию»

Финальный этап носит формальный характер: подписание акта о запуске системы в эксплуатацию и назначение учебных курсов. Далее остается ожидать первых результатов обучения.
Внедрение – важный процесс становления системы дистанционного электронного обучения в компании. Допущенные в этот период ошибки могут долго сказываться на работоспособности системы после промышленного запуска. Поэтому для успешного внедрения необходимо выделить как можно больше времени и самых квалифицированных специалистов.

Источник: Справочник по управлению персоналом

Автор: Стулов Андрей, руководитель учебного центра, Банк "Возрождение"